Paskutinis įrašas apie Statoil pleistrus buvo labai populiarus. Bandžiau sau surasti atsakymą kodėl – ir pavyko. Surašiau tą atsakymą Jums ir… negalėjau juo pasidalinti. Nes per daug liūdesio ir niūrumo susikaupė viename tekste. Šiandien, sugrįžusi iš Italijos įrašiau ir kitą istorijos pusę – linkiu gero skaitymo ir palankių testo rezultatų.

Kokį vieną dalyką panaikintumėte Lietuvoje, jeigu galėtumėte? – prieš kelis metus paklausiau savo internetinių draugų. Privardijo visko daug – nuo politikų iki prasto oro, panaikino net tris (!) metų laikus, bet lyderis, vienintelis ir nenuginčijamas tapo… na, spėkite? Sovietinis mentalitetas.

Susvetimėjimas, šiurkštumas, arogancija, savęs išaukštinimas, nekompetencija, aplinkinių menkinimas ir abejingumas – šiandien daugybei žmonių mažų mažiausiai sukelia liūdesį.

“Nė viena pardavėja neprivalo atiduoti savo pleistriuko!” – sako komentaras. Taip, žinoma, kad neprivalo. Bet kai mes elgiamės žmogiškai, šiltai ir paslaugiai net tuomet, kai visai neprivalome, staiga ištirpdome visą sovietinį susvetimėjimą ir abejingumą vietoje jų palikdami ryšį ir pasitikėjimą.

Statoil pavyzdys buvo tokio ištirpdyto susvetimėjimo pavyzdys, todėl mums visiems pasirodė toks svarbus. Esame labai pavargę nuo sovietiškumo aplinkoje.

Pasidomėjau, kokiomis vertybėmis vadovaujasi tie žmonės. Štai prašau:

Act with PRIDE – Veikite su pasididžiavimu.

P – People (žmonės)

R – Results (rezultatai)

I – Improvement (tobulėjimas)

D – Development (vystymasis)

E – Entrepreneurship (verslumas)

Verslumas šioje organizacijoje reiškia, kad  “mes kiekvieną dieną priimame iššūkį mąstyti, lyg būtume klientai ir elgtis, lyg būtume savininkai”.

Važiuojame su šeima siaurutėliais Italijos pakrantės serpantinais. Du automobiliai vos vos prasilenkia, o ten dar pilna autobusų, tunelių, turistų.. sako – tai viena brangiausių pakrančių Italijoje (Ach, kokie arogantiški jie galėtų būti!)

Vairuotojas Rosario rodo skardį žemyn:

  • 300 laiptelių iki paplūdimio! – Jis čia gyvena visą savo gyvenimą, išskyrus dvejus metus Milane.

Įdomiai besišnekučiuojant kaktomuša susitinkame su mikroautobusu priešais.

Situacija: siaura gatvelė įkalnėje, kolona automobilių priparkuotų šalikelėje.

Kam trauktis?

Nebūtume skubėję, galėjome juos praleisti. Kita vertus ir jie galėjo sustoti aukščiau.

– Ciao! – sušunka Rosario pro automobilio langą, dar kažką itališkai, kažką sugestikuliuoja ir įjungia atbulinį bėgį. Jam nesunku. Jis moka čia važiuoti.

Automobilis priešais pasileidžia žemyn. Vairuotojas pro pravertą langą plačiai nusišypso, kažką nuotaikingai sušunka ir atiduodamas pagarbą nuvažiuoja tolyn.

Jie čia gyvena. Jie turi savininkiškumo jausmą šitiems serpantinams, šitoms uoloms, laiptukams ir jūrai. Tai ir elgiasi kaip šeimininkai. Lyg aplinkiniai nepažystamieji būtų jų laukiami svečiai ir mylimi artimieji.

(Žinau žinau, Romoje panaši situacija būtų pasibaigusi kiek kitaip. Kaip greičiausiai būtų pasibaigusi kitaip ir Vilniaus centre.)

Ir štai čia tampa visai nesvarbu ar kalbame apie verslą, paslaugas, miestus ar asmenybes. Ta pati taisyklė galioja visur – savininkiškumas, nuoširdus rūpestis, šiluma, supratimas ir paslaugumas. Tai yra tai, kas mums daro įspūdį.

TESTAS: Kiek sovietiškumo ir itališkos saulės turite savo asmenybėje?

Jūs stovite prekybos centro kasos eilėje. Pirkėjas priešais jus perka citrinas, kurių kodo kasininkas nežino, todėl išeina iš kasos surasti kitos pakuotės. Tuo tarpu JŪS:

A) Pasakote kelis keiksmažodžius ne lietuvių kalba ir demonstratyviai nueinate prie kitos kasos

B) Smerkiančiai žvilgčiojate į pirkėją, kodėl jis perka citrinas, garsiai nekantraudami dūsaujate ir replikuojate kodėl nedirba daugiau kasų.

C) Akių kontakto vengiate, bet tyliai širstate, kodėl taip kaskart atsitinka Jums.

D) Pradedate užjaučiančiai ir supratingai pasakoti pirkėjui, kaip kartą Jums nerado kodo.

E) Ieškote ar neturite tokios pat pakuotės, kad galėtumėte padėti ir pasidalinti kodu.

F) Dešimt kartų giliai įkvepiate ir padėkojate už tai, kad šiais laikais turime tiek gėrybių turinčias parduotuves – net su citrinomis.

Kuris atsakymas Jums labiausiai tinka, galėsite pasitikrinti netrukus prekybos centre, sankryžoje, kavinėje ir netgi savo kieme. Ką jis reiškia, turėsite atsakyti patys. Nes mes negalime išgelbėti pasaulio, pirmiausiai neišgelbėję savęs.

Elgtis šiltai, žmogiškai ir supratingai nieko nekainuoja. Bet tai efektyviai tirpdo tai, ko mes atsikratyti norime labiausiai. Ir visai nesvarbu, kurioje prekystalio pusėje Jūs šiandien stovite.

Kodėl apie tai rašo designthinking.lt? nes design thinking proceso, metodo, o kažkam jau –  gyvenimo būdo pagrindinis principas – empatija – nuoširdus įsiklausymas į žmogų, esminių jo poreikių ir norų pajautimas, minčių ir jausmų supratimas bei sugrąžinimas jam atgal puikiomis paslaugomis ir produktais.

design thinking procesas