Kaip gražiai tave apkirpo! – pagiriu draugę. Taip, kirpėja tikrai gera, – atsako ji. Gal rekomenduotum ir man, – klausiu. – tikrai ne, daugiau ten neisiu.

Ojoj. Panašu, kažkas turi problemą, apie kurią vargu ar žino.

Pirkdami daiktus ir paslaugas, mes ieškome ne tik jų. Kartu ieškome patikimumo, šilto bendravimo, atvirumo, skaidrumo, rūpestingumo, įspūdžio, komforto.

Knygoje “Profesionalios paslaugų firmos valdymas” David Maister pasakoja analogišką pavyzdį apie automobilių servisą: Net jeigu automobilis pataisytas rodos gerai (važiuoja), aptarnavimas yra visai kas kita.

“Ar jums buvo lengva susisiekti? Ar lengva užsiregistruoti? Ar meistrai skyrė laiko jums paaiškinti (jūsų suprantama kalba) kokį gedimą automobilyje jie rado, ką konkrečiai padarė ir kodėl? 

Kai pirmą kartą susisiekėte, ar jie bandė nuspėti kokia yra problema, ar tiesiog paliko jus nervintis kokia didelė ji gali būti ir kiek daug gali kainuoti? Ar jie privertė jus jaustis, lyg užkrovėte dar vieną papildomą darbą jiems, ar pavertė išskirtiniu klientu, kurio automobilis jiems nuoširdžiai rūpi? Ar su jumis kalbėjosi draugiškai ir profesionaliai tuo pat metu?

Jeigu kilo komplikacijų, ar jie įdėjo pastangų su jumis susisiekti, informuoti ir pasitarti dėl tolimesnių veiksmų? O gal padarė nepasitarę ir jums liko jausmas, kad turite sumokėti už tai, ko visai nereikėjo daryti? Ar buvo lengva atsiskaityti ir suprasti už ką tiksliai mokate? Ar jums davė patarimų, kaip problemos išvengti ateityje, arba informacijos apie kitus potencialius gedimus pastebėtus eigoje?”

Visi šie klausimai galioja ne tik automobilių, bet ir visam kitam verslui, kurio bent dalį sudaro paslauga. Klientas noriai sugrįš ir drąsiai rekomenduos produktą ar paslaugą tik tada, kai visas aptarnavimas jam paliks mielą prisiminimą.

Kuo paslaugos techninė dalis sudėtingesnė suprasti (automobilio taisymas, teisinės sutarties sudarymas, finansinės paslaugos, konsultavimas, stomatologo ar kosmetologo darbai) tuo paprasčiau klientui apie viską spręsti iš aptarnavimo.

Jeigu jūs negalite įvertinti ar variklis buvo sutaisytas tinkamai, bet meistras jums detaliai papasakojo, ką jis atliko ir kiek kiekviena konkreti detalė kainavo, gal net parodė perdegusią pakeistą dalį – greičiausiai jo darbą įvertinsite palankiai.

Idealiu atveju skirtingiems klientams aptarnavimas turi skirtis. Tarkime man maloniausia kai padangų pakeitimo galiu laukti ant sofos su puodeliu geros kavos. Patyręs vairuotojas tą laiką mieliau diskutuotų apie padangų rūšis ir protektorius. Užimtas verslininkas labiausiai džiaugtųsi automobilio paėmimu ir pristatymu iš/į jo ofisą. Todėl profesionali įmonė aptarnavimui gali turėti ne vieną scenarijų.

Olandų mokymų bendrovė De Baak prieš susitikdami su klientu klausia – ar jūs pasikalbėti norėsite kavinėje, auditorijoje, ar pasivaikščiojant prie jūros?(!)

O pabaigai – šios savaitės istorija – ką tik iš spaustuvės:

Internetu užsakau informacines korteles, maketą suderinam per pora dienų ir iškart atspausdinam. Super.

Nuvažiuoju pasiimti internete nurodytu adresu, automobilį pasistatau judrioje gatvėje, mokamoje vietoje, piko metu. Pusė valandos vėjyje klaidžioju aplink senos gamyklos pastatus bandydama surasti kokią iškabą ar įėjimą. Jau noriu skambinti beišsikraunančiu telefonu, bet prieš tai užsuku į atsitiktinę parduotuvėlę pasiteirauti. “Kieme” – lakoniškai nukreipia. Dar pora minučių tamsiuose koridoriuose, dar šiek tiek kieme… radau! Stadiono dydžio nemokamas parkavimas…

– Jūsų kortelės. Lauksime sugrįžtant.

– Ačiū, nebuvo paprasta Jus rasti.

– Tai čia tik pirmą kartą. (nerūpstingai šypsosi 🙂 )

 

Pergalvokite sritį, kurioje dirbate. Net jeigu jūsų atliekamas darbas geras, ar jūsų klientas jaučiasi laimingas? Juk jam nerūpi, kiek daug jūs žinote, iki jis sužino, kaip labai juo rūpinatės.

 

Aprašytos situacijos idealiai tinkamos spręsti design thinking būdu, nes DT procese visas dėmesys sutelkiamas į gerą vartotojo patyrimą.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Marked fields are required.